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Hablamos con Arturo Marzal, secretario general de HomeServe España.
Hablamos con Arturo Marzal, secretario general de HomeServe España.

HomeServe: cómo funciona su red de más de mil fontaneros e instaladores

La compañía, dedicada al cuidado y al mantenimiento del hogar, inició su andadura en España hace más de 20 años. Este medio ha charlado con Arturo Marzal, secretario general de HomeServe España, quien nos cuenta cómo trabajan sus profesionales y las tendencias de consumo que están detectando en el mercado.

HomeServe ya cuenta con mil instaladores y fontaneros. La empresa dedicada al cuidado y el mantenimiento del hogar lleva más de dos décadas en nuestro país y, actualmente, cuenta con una cifra estable de un millón de clientes.

"En los primeros años en España, gracias a acuerdos a los que llegamos en el sector del agua y el eléctrico, alcanzamos unos crecimientos interanuales de la cartera de más del 50 %, llegando a duplicarla entre los años 2013 y 2014", explica a este medio Arturo Marzal, secretario general de HomeServe España.

HomeServe: ¿cuál es su modelo de negocio?

La empresa -confiesa Marzal- tiene un "modelo de negocio basado, principalmente, en acuerdos de affinity partners, que supone una fuente de ingresos recurrentes para las compañías con las que colaboramos (entre ellas, empresas instaladoras de climatización, calefacción y fontanería), ofreciéndole a sus clientes servicios de valor añadido que incrementan sus índices de fidelización y retención".

De hecho, los últimos estudios realizados por la firma de origen británico revelan que "el 71 % de los usuarios afirman que gracias a estos productos seguirían siendo clientes de la empresa que los ofrece, y tendrían hasta un 30 % más de probabilidades de permanencia".

Hay que mencionar que HomeServe nació para dar respuesta a los usuarios que buscaban profesionales de confianza para resolver sus averías en el hogar.

Y bajo esta filosofía, en los últimos años, ha puesto en marcha nuevas líneas de negocio para dar respuesta a nuevos perfiles de usuarios. Es el caso de su línea HomeExpert, un negocio de market place global que conecta a usuario con profesional para abordar cualquier reparación o reforma en el hogar.

"En España -recuerda Marzal-, adquirimos habitissimo hace más de 5 años". 

Cómo trabaja esta red de instaladores

En HomeServe dan una gran importancia a dos conceptos: el de servicio integral y el de medición de la valoración del cliente durante todo el proceso.

"Nosotros prestamos un servicio integral al cliente. A través de nuestro call center, atendemos las llamadas del cliente para la solicitud de cualquier reparación, servicio o gestión de un siniestro. Y cerramos el proceso con la encuesta de satisfacción", describe el experto al área de Climatización y Confort de C de Comunicación.

fidelizacion

Desde la compañía, miden constantemente la satisfacción del cliente en cada uno de sus servicios de reparación.

"A lo largo de todo el proceso -agrega-, realizamos la valoración del servicio y la gestión de profesionales que acudirán al hogar del cliente. En este sentido, contamos con un sistema de gestión de profesionales único en el sector. Estamos organizados en torno a 20 gerencias de red distribuidas por todo el país, que nos permiten estar más cerca del cliente y adaptarnos a sus necesidades".

Durante todo el proceso, y así lo subraya el secretario general de HomeServe España, "realizamos auditorías de calidad que nos permiten conocer en todo momento qué estamos haciendo correctamente y dónde debemos mejorar".

Asimismo, y en cuanto a la incorporación de nuevos instaladores de clima, gas y fontaneros a la red de profesionales, desde la compañía especifican que "lo que hacemos es evaluar las competencias, aptitudes y motivaciones de todos los candidatos que mejor se adaptan a los perfiles profesionales de la compañía. Y, aunque la tecnología es una de las claves para conquistar al cliente, en nuestro sector, el contacto con las personas es fundamental". 

Tendencias de mercado: el control remoto, clave 

"Cada vez los hogares están más concienciados con un consumo sostenible y el ahorro de energía", argumenta Marzal. De ahí que haya una clara tendencia a la instalación de sistemas de control remoto para la climatización y la calefacción

"También hemos detectado un aumento de la demanda de instalación de paneles solares", añade.

Nuevas tendencias de mercado y demandas que ha llevado a la empresa a incorporar nuevos perfiles técnicos, también especializados en el entorno domótica, con un conocimiento más amplio de la tecnología.

En HomeServe evaluamos las competencias, aptitudes y motivaciones de todos los candidatos que mejor se adaptan a los perfiles profesionales de la compañía. Y aunque la tecnología es una de las claves para conquistar al cliente, en nuestro sector, el contacto con las personas es fundamental. De ahí, que el capital humano sea uno de nuestros pilares clave.

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