Hay una escena bastante habitual en un almacén de distribución de climatización.
Llega un equipo. La caja está un poco tocada. Nada grave. Un golpe en una esquina, el cartón algo hundido. Pero suficiente para activar la primera duda.
—¿Estará bien el producto?
Y ahí empieza una pequeña historia logística:
Porque claro… si abrimos la caja para comprobarlo, ya no parece una caja nueva. Si ya venía algo dañada, imaginad cómo se verá después de abrirla.
El producto quizá está perfecto. O quizá no.
Y mientras se decide qué hacer, aparece el primer pensamiento inevitable del distribuidor:
– ¿De verdad no podrían embalar esto un poco mejor? ¿Por qué usan “papel de fumar” en lugar de cartón fuerte?
Y entonces el golpe más pequeño se convierte en un pequeño debate interno: si es culpa del transporte, del embalaje, de los almacenes o simplemente de la mala suerte.
– Lo que seguro que no es…. Es culpa nuestra.
Pero el verdadero problema no es el golpe.
El problema es lo que viene después:
la conversación que nadie tiene ganas de empezar.
Hablar con el fabricante.
Explicar cómo llegó la caja.
Enviar fotos.
Discutir si el daño era previo o posterior.
Preguntar si se puede compensar con otro equipo.
Una conversación larga para algo que, en muchos casos, termina con un acuerdo informal y cierto desgaste en ambos lados.
Y ahora cambiemos la escena.
Un cliente devuelve un equipo porque dice que está dañado por dentro.
En ese momento el distribuidor hace lo que cualquier empresa orientada al servicio suele hacer: cambiar el equipo rápidamente.
Primero el cliente. Luego ya veremos qué ha pasado.
El operario lo deja en un rincón del almacén para revisarlo más tarde.
Porque en un almacén de distribución hay algo que todos sabemos:
gestionar devoluciones no es una tarea urgente.
Es importante, sí.
Pero no urgente.
Y en el día a día de un almacén, lo urgente siempre gana.
Los pedidos del día.
Las cargas que salen.
Los clientes esperando material.
Así que ese equipo queda allí. A la espera.
El problema es que, muchas veces, nadie tiene claro el criterio.
¿Hay que abrirlo?
¿Hay que registrar la incidencia?
¿Hay que avisar al fabricante?
Ante la duda, la decisión más habitual es sencilla:
dejarlo para después.
O directamente moverlo al famoso rincón del almacén donde viven los productos “pendientes”.
El de este mes.
El del mes pasado.
Y el de hace seis meses.
Hasta que un día alguien levanta la vista y descubre una pequeña montaña de cajas con polvo acumulado.
Y entonces llega el momento incómodo.
Porque ese material tiene valor.
Y ese valor está bloqueado en el inventario.
Así que toca hacer limpieza.
Y ahí empieza el verdadero ejercicio arqueológico:
¿De dónde venía esto? ¿A qué albarán corresponde? ¿Era un producto defectuoso o un golpe de transporte? ¿No habíamos quedado con el fabricante que lo vendría a recoger?
Buscar esa información un año después es como buscar una aguja en un pajar.
Y muchas veces el final de la historia es un apretón de manos poco satisfactorio.
O el distribuidor acepta el golpe y da el producto por perdido.
O el fabricante compensa de mala gana con otro equipo porque la gestión ha sido demasiado difusa.
En ambos casos queda una sensación incómoda.
Lo curioso es que esta situación no es excepcional.
Según el estudio de Distribution Strategy Group el 90 % de los distribuidores no tiene una infraestructura clara para gestionar devoluciones o logística inversa.
Y cuando esos procesos no están definidos, el coste administrativo de gestionarlos puede superar incluso el valor del propio producto.
Por eso la logística inversa no es solo un trámite.
Es un proceso. Y como todo proceso, necesita criterios claros.
El distribuidor debe tener reglas claras hacia su cliente. Y el fabricante debe marcar las pautas hacia la distribución.
Porque cuando nadie define el camino, cada almacén inventa el suyo.
Y normalmente ese camino termina… en el rincón del polvo.
En el próximo artículo veremos la misma historia desde el otro lado del mostrador: el del fabricante.
Porque si para el distribuidor la logística inversa es incómoda, para el fabricante tampoco es precisamente un paseo.
Los protocolos la mayoría de los fabricantes los tenemos claros y publicados en nuestros catálogos y en nuestras WEBSITE. Además la ley del transporte también aporta su norma o protocolo para recepcionar. Os comparto las respuestas de la mayoría de distribuidores (no todos): “Nos ha llegado un bulto golpeado”; “Habéis puesto en el conforme del transporte la incidencia?”; No, No se podía esperar”, o “No me ha dejado escribir nada”; o “tengo demasiado trabajo para estar pendiente del transporte” y así podríamos escribir un libro de excusas. Al final, la amenaza de: Bueno, pues buscaré otro proveedor, o Lo tendré en cuenta a la hora de apostar por un proveedor u otro. No hablamos de daños ocultos, que asumimos sin problemas, si no de los que se ven y no se hacen constar en la entrega.