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El usuario final: ¿cada vez con más peso en la cadena de valor?

Muchos de vosotros estaréis pensando que la pregunta que da pie a este post es una obviedad. Sin embargo, a lo largo de estas líneas entenderéis a qué me refiero y por qué os traigo hoy esta reflexión.

Pero, antes de seguir leyendo, os propongo que os hagáis mentalmente esta pregunta y elijáis un valor: del 1 al 10, ¿cuánto peso tiene el consumidor final en la cadena de valor de nuestro sector?

El cómo: nuestra fortaleza

A ninguno se nos escapa que el cliente final es el centro de todo negocio. Y no, esto no es nuevo: este decide quién, dónde, cuándo y cuánto, ya hablemos de reparaciones, mejoras o nuevas instalaciones.

Estas dos últimas cuestiones (cuándo y cuánto), como es lógico, a convenir con el profesional. No obstante, el consumidor siempre tiene claro cuál es su tope económico y la intervención, por muy necesaria que pueda ser en su hogar, a la que está dispuesto a privarse, independientemente del coste de oportunidad.

En esta receta, el cómo es el que históricamente ha quedado en manos del profesional instalador, que debe adaptar al presupuesto, el espacio y el momento todo su expertise para satisfacer la demanda.

Su carta más valiosa, dentro de este juego del mercado, y de cara a un consumidor poco a nada familiarizado con los productos, los equipos o las soluciones de HVAC, así como con las normativas que también imperan en su instalación y/o puesta en marcha.

Más activo en confort y ahorro energético

Durante los últimos meses, el usuario final ha pasado más tiempo en casa y esto le ha llevado a retomar la idea de ejecutar reparaciones o reformas que tenía en mente desde hacía tiempo. Además de estar más dispuesto a invertir en mejoras relacionadas con la climatización, la calefacción o ACS de su hogar.

Incluso muchos han hecho sus primeras incursiones en el terreno de la calidad del aire interior y la domótica.

Hablamos, por tanto, de un consumidor mucho más activo en la cadena de valor del sector, que comienza a mostrar más interés por las marcas del mercado, sus valores o el compromiso de sus soluciones con el ahorro energético o el medioambiente.

El consumo empieza a ir más allá de un SOS o una reparación urgente, en la que el usuario final también quiere estar implicado.

Nuevos modelos de consumo: ¡adaptémonos a ellos!

Un ejemplo de todo lo anterior y, por tanto, del nuevo comportamiento de consumo que está emergiendo en el usuario final, es que ahora este busca por Internet termos, calderas o termostatos para comparar marcas, cualidades y precios.

Algunos, incluso, llegan a comprarlo en e-commerce o marketplaces por su cuenta y, en paralelo, contratan los servicios de un instalador para que vaya a su casa a instalarle el producto. Lo que ha hecho que algunos proveedores comiencen a reorientar su estrategia B2C.

De hecho, algunas de las empresas que hay detrás de este tipo de comercio electrónico que ofrecen soluciones de nuestro sector directamente al consumidor final afirman que, en los últimos dos años, han notado un gran cambio por parte del propio sector: al principio los fabricantes los veían como un canal hostil, que no entendían y al que no daban importancia.

Ahora muchos proveedores han abierto departamentos especializados en el canal y, con la pandemia, esto ha ido in crescendo.

La especialización, vital

Sin embargo, – y por eso antes he mencionado explícitamente “termos, calderas o termostatos” – es difícil que un consumidor final compre un sistema de aerotermia o, quizás, equipos de gran envergadura tecnológica, a través de Internet, sin recibir el asesoramiento que le puede ofrecer un profesional a la hora de decantarse por un equipo u otro.

Es aquí, donde el sector, en especial los distribuidores que se dirigen al profesional, por mucho que llegue a crecer esa tendencia de consumo, siempre tendrán este ‘as’ bajo la manga: la especialización.

Poner el foco en ella, para ofrecer un asesoramiento de calidad y diferencial, y en aquellos equipos que la requieran será en lo sucesivo vital. La oferta del mercado cada vez se inclina más por este tipo de soluciones, entre otras cosas, porque así lo están marcando desde Europa para alcanzar los apremiantes objetivos climáticos.

Entonces, ¿ha crecido el peso del consumidor final en la cadena de valor? Personalmente creo que sí, y mucho. Pero, esto no significa que ninguno de los otros protagonistas (fabricantes, distribuidores e instaladores) tengan una menor relevancia por ello, sino todo lo contrario.

Hemos de dejar, como ha ocurrido en otros muchos sectores, que el consumidor final tenga un papel más activo e implicarlo en los procesos, aprovechando la oportunidad: conozcámoslo mejor, así como sus nuevos hábitos de confort y ahorro energético.

Cuanto más sepamos de él, mejor podrá el sector, no solo satisfacer sus necesidades, sino adelantarse a ellas.

¡Espero vuestros comentarios y buen comienzo de semana!

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