¿Has llamado alguna vez al 112? Seguro que era urgente, ¿a que sí? Pero, ¿te han atendido de manera eficaz? Y lo más importante, ¿te han solucionado el problema?
Un SAT (Servicio de Asistencia Técnica) es lo más parecido al 112. Los técnicos del SAT reciben llamadas de los usuarios y deben atender estos avisos generalmente con poca información, bajo la atenta mirada del usuario y sin saber cómo se van a encontrar los equipos instalados.
Aquí es donde empieza el lío. El técnico llega a la instalación y si percibe algún problema de fábrica, procede a su reparación. De esta manera, el ‘paciente’ queda atendido, con el aviso solucionado y sin cargo por garantía (si entra dentro de los plazos) y el técnico se lanza a atender otro aviso.
El día a día de los técnicos del SAT
Pero, ¿qué ocurre cuando no es un problema del aparato, sino de la instalación? ¿Cómo actúa el SAT en estas ocasiones en las que se ha desplazado hasta el lugar y no ha percibido un problema del equipo? En estos casos, el técnico debe cobrar la visita, y el usuario tiene que pagarla aunque el equipo continúe sin funcionar.
En estas situaciones, la tensión crece, el técnico no puede perder mucho tiempo, y el usuario no quiere pagar. Lo más habitual es ponerse en contacto con el instalador. Si el técnico tiene tacto y el instalador es sensato, entre los dos pueden llegar a relajar mucho la situación.
Mientras el técnico no desenmascare delante del usuario el error, todo irá bien, ya que el apoyo entre compañeros de profesión es fundamental. El instalador rectifica las recomendaciones del técnico y el usuario queda atendido.
Cuando el problema se traslada al distribuidor
Sin embargo, también nos podemos encontrar con situaciones en las que no exista entendimiento entre instalador y SAT, y ambos comiencen a repartirse las responsabilidades.
En algunos de estos casos, el instalador, sin consultar, descuelga el equipo y se pone en contacto con el distribuidor para que le envíe otro modelo urgente y sin cargo, lo que continúa complicando la situación porque se traslada la responsabilidad del problema a la compañía distribuidora, que no puede tomar una decisión sin la supervisión del SAT y la marca.
Por eso, es importante que el equipo se compruebe una vez instalado. El usuario es el cliente del instalador y es necesario seguir un protocolo de actuación que todos conocemos, pero que muchos se resisten a aplicar.
Si el distribuidor no atiende la entrega, el instalador amenaza con devolver el pago del equipo descolgado o no asume el pago del equipo repuesto como medida de presión. De esta manera, se pone en contacto con su comercial, que a su vez recurre al responsable de la empresa, y éste a la marca. Y todo ello porque el instalador se niega a asumir el procedimiento establecido.
Al igual que ocurre con otros sectores, conviene ser conscientes de que cuando exista una incidencia, hay que seguir el procedimiento habitual y no tomar decisiones erróneas. Sin embargo, afortunadamente, estas situaciones de conflicto no son habituales.
El objetivo de esta reflexión es crear mejores relaciones entre profesionales para conseguir una colaboración permanente por el bien del usuario final.
El SAT es vital para los fabricantes
Los fabricantes SAT son los responsables de justificar las actuaciones con los equipos in situ, realizar informes y tienen una labor poco reconocida generalmente, pero de un valor incalculable. Contar con un servicio de asistencia que cumple con los avisos en los tiempos y formas (equipos formados, educados, cualificados y con tacto), es clave para el éxito de una marca en una zona.
No es la primera vez que una gran marca, de prestigio y con una cuota de mercado increíble en alguna familia de producto “desaparece” prácticamente del mapa por tener un SAT inadecuado, insuficiente e infravalorado.
Señores fabricantes, señores instaladores y señores distribuidores: sigamos los procedimientos y cuidemos más a los SAT porque son fundamentales en la cadena de valor.
