Cuando preguntamos a los almacenes de distribución cuál es su estrategia de ventas, la respuesta más habitual es: ‘vendemos por servicio‘. Es una declaración que suena convincente, pero también lo suficientemente amplia como para carecer de concreción real. ¿Qué significa exactamente vender por servicio?
Para algunos, servicio es tener stock disponible cuando el cliente lo necesita. Para otros, es la rapidez en la entrega, la fiabilidad en el cumplimiento de los plazos o la capacidad de responder con agilidad a una solicitud urgente.
Otros lo interpretan como la calidad del asesoramiento técnico, la facilidad para realizar pedidos o la flexibilidad en la gestión de devoluciones. En realidad, ‘servicio’ engloba un abanico tan amplio de atributos que, si no se define con claridad, se convierte en un eslogan vacío sin una estrategia real de diferenciación.
El servicio como propuesta de valor
Para que el servicio sea un argumento de venta eficaz, debe traducirse en elementos tangibles que realmente impacten en la experiencia del cliente. Algunas empresas lo consiguen ofreciendo entregas programadas en obra, garantizando un stock específico o asegurando tiempos de respuesta récord en consultas técnicas. Sin embargo, muchas otras repiten la misma frase sin haber hecho un ejercicio profundo de reflexión sobre qué los hace únicos o en qué aspectos del servicio están realmente por encima de la competencia.
Una buena estrategia comercial basada en servicio debe responder con precisión a tres preguntas clave:
- ¿Cuáles son las expectativas reales de nuestros clientes en cuanto al servicio?
- ¿En qué aspectos de servicio podemos diferenciarnos de manera tangible y sostenible?
- ¿Cómo podemos comunicar y demostrar ese valor al mercado?
El olvido de las operaciones: una incoherencia estratégica
Si el servicio es el principal argumento de venta, lo lógico sería que las operaciones fueran el área estratégica más cuidada e impulsada dentro de la empresa. Sin embargo, lo que observamos en la práctica es lo contrario: en demasiadas empresas de distribución, la inversión en mejoras operativas es baja, y la logística y el almacén son relegados a una posición secundaria dentro del negocio.
Esta paradoja se manifiesta en la falta de digitalización, la escasa automatización de procesos, sistemas de trazabilidad deficientes y la ausencia de herramientas que optimicen la relación con el cliente, como el e-commerce o chatbots ultrarrápidos para atención inmediata. Mientras se predica la importancia del servicio, las estructuras operativas siguen siendo manuales, lentas y poco flexibles.
Las empresas que realmente venden por servicio han entendido que la experiencia del cliente no solo depende de la actitud comercial, sino también de la eficiencia operativa. Son aquellas que han apostado por:
- Almacenes optimizados y automatizados, que permiten una preparación y expedición de pedidos rápida y precisa.
- Trazabilidad logística en tiempo real, que reduce errores y mejora la gestión de incidencias.
- Plataformas de e-commerce B2B eficaces, donde los clientes pueden realizar pedidos con facilidad y conocer la disponibilidad de stock en tiempo real.
- Sistemas de atención instantánea como chatbots avanzados, que eliminan tiempos muertos en la comunicación con los clientes.
- Tecnologías de apoyo a la venta, como herramientas de configuración de producto y presupuestación automática.
De la intención a la acción
Si el lema ‘vendemos por servicio’ va a ser la bandera comercial de una empresa, es imprescindible que se convierta en una estrategia integral, donde las operaciones sean un pilar fundamental. No basta con decirlo; hay que demostrarlo con inversiones, con mejoras continuas y con un enfoque claro en la excelencia operativa. De lo contrario, se corre el riesgo de que ‘servicio’ sea solo una frase hecha, sin impacto real en la decisión de compra del cliente.
No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo. Puedes seguirnos en nuestro mail diario gratuito. Solo tienes que hacer clic aquí.
